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待ちに待った日本語版が発売!これからのビジネス、経済を左右する『カスタマー・サクセス』とは?

評価:
ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー
英治出版
¥ 2,052
(2018-06-06)

昨日、発売日に届いたのですが、やっぱ、これからは、カスタマー・サクセスですね!

って、『なんのこっちゃ?』ですよね(^^;


CSってのは、Customer Satisfaction=顧客満足ということで、『満足度ナンバー1!』とか宣伝してますよね?

ところが、今は、この先のカスタマー・サクセスにシフトしつつあります。


この背景には、消費行動が変化してきていて、企業も『売り切り』型から、『定期購入』や『会員制』に変化してきています。

デジタル・コンテンツなどは、その最たるもの。

音楽聞き放題、映画見放題、雑誌読み放題、・・・・。

こういうのは、ほんの少し前までは、CDやDVD、印刷された雑誌を買っていました。

それが、今は、所有するのではなく、利用するコンテンツに変化してきています。

シェアリング・エコノミーとかで、車もシェアするのが広がってきていますし、所有しているといっても、個人でのリースも始まっています。


不動産にしても、所有して住むというより、賃貸や民泊など、『貸す』ことで利益を出すような動きが強くなってきています。

所有している不動産を賃貸にして、その家賃で、別の賃貸物件に住んでいる・・・なんていう『大家さん』もいますよw


家電なども、買い切るのではなく、レンタルということも、検討しはじめています。


消費者向けのサービスだけでなく、すでに、建築車両や、コピー機、電話やパソコンなども、リースやレンタルといったビジネスになっています。

航空機の中には、稼働した時間で支払いを行うといったサービスも出てきています。


このように、B2C、B2Bに関係なく、今後は、月々いくらとか、利用した分だけ支払うといったサブスクリプション・サービスが激増してきます。


売り切りのビジネスの場合は、常に新規客を探すことになります。

しかし、サブスクリプションでは、一定数の会員を確保すれば、毎月安定した収益になります。

ということで、サブスクリプションは、オイシイ・・・・ とは、いきません。


1社、2社しかないなら、なかなか他に乗り換えるってことにはならないですが、今は、サブスクリプションが激増しているので、ユーザ側も、すぐに乗り換えます。

下手に1年縛りとか、2年縛りとか入れると、逆に敬遠されてしまいます。

だからこそ、顧客満足を越えた、カスタマー・サクセス、お客様の成功体験を導くことが重要になってくるのです。


ここで勘違いしてはいけないのは、日本の考え方である『お客様は神様である』とは違うということ。

お客さんの言うことを実現するというのではなく、お客さんの成功体験を導くってことにあります。

もっと言えば、ともに成長する関係性を構築するってことなのですよね。


まだ、読み始めたばかりですが、これからのビジネスでは、すごく重要になる考え方なので、ぜひ、一読することをお勧めします。

            
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