やれ、LINEだの、Facebookだの、Instagramなどと、次々に登場するSNSに乗っかり、集客しようとしているそこの社長！
サポート担当は、どんどん病んでいることをご存知でしょうか？
ひょっとしたら、もう、すでに、サポート担当がいきなり辞めてしまったり、定着率が悪いことに悩んでいるのではないでしょうか？
そんな悲劇を考えてみましょう。
ピラミッドからアリ地獄へ
SNSでは、コミュニケーションで、より濃い人間関係が構築されるとか言っていますよね。
ま、そうやって顧客との人間関係を構築して、でもって、見込客を集めて、購入してもらい、さらには、優良顧客へと・・・。
そんな話が、ファネル（漏斗）の図とともに、もっともらしく語られています。
あ、このファネル図って、それ以前のCRMとかブランド構築では、ピラミッドで説明されていたものを逆にしたものです。
言ってることは、どっちも同じ。
なのですが・・・。
実は、ものすごい大きな差があります！！
まず、ピラミッドの図では、『見込み客から既存客へと引き上げる』ってな表現をしていました。
言葉のイメージから、潜在意識には、押し上げる、引っ張り上げるといった『大変だよね』ってのがあります。
ということは、無意識に、経営者も担当者も、がんばってお客さんに対応しないとね！って思っていたのです。
だからこそ、あの手、この手で、キャンペーンを行い、イベントを行い、電話をかけたり、年賀状や暑中見舞いを送っていたのです。
これが、ひっくり返ったファネル（漏斗）の図になったとたんに、発想がぜんぜん変わります。
何が違うのか？
ファネルでは、『引き上げる』とか『押し上げる』必要はありません。
だって、漏斗に入れたら、こぼれずに勝手に下に落ちていきますよね？
よく気合と根性の強気営業マンが、『顧客を落とせ！』とか言いますが、あれと同じ（え？ｗ）
とにかくお客を集めれば、漏斗の中に入れたら、重力に従って、勝手に落ちていく・・・
何もしなくても
『１名様、ご案内〜！！』
状態になるように無意識的に思っちゃいますｗ
そして、ここにSNSが出てきたことによって、顧客との関係性を構築できるツールがあるんだから、どんどんファネルを見込み客が落ちていって、優良顧客になってくれるよねー！みたいな話がまかり通っています！ｗ
なんか、これ、アリ地獄のように見えてきません？ｗ
アリ地獄の『こぼこぼどん』は、ラクチンなのか？
『こぼこぼどん』って知ってます？ｗ
アリ地獄をつくる虫（ウスバカゲロウの幼虫）のこと。
うちの実家のある京丹波町では、『こぼこぼどん』って言ってます。
うー、何十年も前に、ばーちゃんから聞いたので、もう、誰も言ってない（＾＾；
さて、この『こぼこぼどん』ですが、見ていると、ただアリが落ちてくるのを待っていて、めちゃくちゃラクチンな生き方をしてるように思えます。
しかも、このアリ地獄に入ったアリは、砂が滑り落ちるので、出てこれません。
そう、先のファネルだったら、確実に見込み客が優良顧客にガッツリつかまえることができるのです！ｗ
と、思ったら、甘い！！
角砂糖にハチミツを浸み込ませたより甘い！
子供のころに、『こぼこぼどん』を捕まえたことがありました。
箱に砂を入れて、そこに『こぼこのどん』を入れるのですが、最初の動きが面白い。
後ろ向きにお尻から土の中にもぐります。
そして、砂を投げ飛ばして、掘っていきます。
そうなると、アリ地獄の完成！
後は、アリが落ちてくるのを待つだけ！
ほら、ラクチンじゃね？ｗ
いあいあ、最初に、アリ地獄を完成させておかないといけない。
ここ、とても重要。
中途半端にアリ地獄を作ったところで、浅くてアリが簡単に出ていくなら、意味がないです。
どんなに空腹でも、どんなに疲れていても（？）、『こぼこぼどん』は、ありったけの力を使ってアリ地獄を完成させなければ、餌にありつけないのです。
先のファネルも、ちょっと大変って思ってきませんか？
ファネルは完成させてからでないと意味がない！
『こぼこぼどん』の話で脇道にそれましたが（笑）、なんとなく分かってきたのではないでしょうか？
ファネル（漏斗）って、最後まで作ってからでないと、意味がありません。
天ぷらを作って、その後の油を、廃油缶に入れるのに使う漏斗だって、缶の口よりも、漏斗の下の口がデカいのは、意味がありません。
ファネルを使うには、最終段階の顧客のところまでの道筋を作っておくからこそ、するすると滑り落ちて、ぽちゃん！って、『優良顧客缶』に入るのです（え？ｗ）。
ところが、従来のピラミッドって、面白いことに、ステップずつ作っていっても全く問題ありません。
例えば、集客ー＞見込み客のステップだけ作っておいて、集客してる段階で、つぎの見込み客ー＞既存客のステップを積み上げる段階を作ればいいのです。
まずは、1階だけ作って、後から2階を作ってもOKって状態ｗ
バルセロナの有名なサグラダファミリアだって、未完成の状態であっても観光客を集めまくっていますよね！
最近は、工事現場などを公開したり、イベントを開催するってことをやっていますが、同じこと。
ピラミッドをすべて作る前に、すでに使うことができます。
ファネルの話に戻して、ファネルは完成してからでないと、するするとお客は落ちていきません。
そして、その落ちていくようにするために、SNSでは、『顧客との関係性が築けるから・・・』とかなんとか言います。
しかし、この『関係性を築く』ところが、みんなボンヤリしています。
もっと言えば、そこは、すべて、サポート担当に丸投げしてるのが現状。
そうすると、これまでサポートといえば、お客さんから問い合わせがあった場合に対処することだったのが、関係性を構築するタスクまで、もれなくついてきています。
そこをサポートがカバーできなければ、穴だらけの漏斗が出来上がるのです。
SNSの種類が増えて、現場は大混乱状態
インターネットが広まったことで、情報発信という言葉が、一般の人が使うのが、当たり前になりました。
それまでは、マスメディアー＞消費者という情報の流れが圧倒的でした。
今や、消費者ー＞消費者の情報が莫大に増えています。
それに伴い、テレビや新聞の情報量の割合が年々、減少しています。
10代、20代の若者は、テレビを全く見ない、ネットの動画でニュースを知るって状態になりつつあります。
しかも、自分でメディアのサイトを見に行くのではなく、誰かの発言を見て、そこのリンクを手繰るという状態。
SNSも、当初は、TwitterとかFacebookぐらいしかなかったのですが、LINEやインスタグラムや、ゲームの中でのコミュニケーションに、各種掲示板サービス、通販サイトのコメント、個人のブログのコメント、・・・・。
もう、数えられないほど、SNSは増えています。
そして、新しいSNSが流行るたびに、Facebook広告、LINE集客、インスタ集客などなど、さまざまな集客方法が出てきて、でもって、企業が利用するのも無料のものがほとんど。
そうなると、経営者としては、
『うちもやらないと・・・』
『なんだ、無料で始められるのか・・・』
『窓口は、多い方がいいよなぁ・・・』
って考えます。
でもって、窓口を作るのはいいのですが、これ、サポート担当が、窓口を一手に引き受けることになります。
出勤したら、メールをチェクして、Twitterをチェクして、Facebokをチェックして、LINEをチェックして・・・・
もちろん、従来の電話対応やFAXだってあるでしょう。
こうなってくると、これらをチェックするだけでも大変です。
すべてがメールに集約しているとかならいいのですが、なかなかそうもいかず、個々のSNSにログインして、メッセージがあるかどうか確認が必要です。
TwitterやFacebook、インスタグラムなどは、投稿に対するコメントも入って、そこで質問する人もいるので、それらも対応する必要があります。
それぞれ操作が違うし、覚えたと思ったら、操作画面が変わったり、機能が追加されたり・・・。
いやはや、大変です。
SNSで即時性（オンデマンド）が求められる顧客対応
ちょっとタイムマシンに乗って、ここ40年ほどの顧客対応の変化を見てみましょう。
1980年代まで
1908年代までは、リアルタイムのコミュニケーションは、固定電話だけです。
FAXは、ありましたが、数日後に返事をしても、特に大きな問題にはなりません。
もっとも、固定電話でも、不在であれば、連絡はつきません。
ポケベルも通知はできますが、どこでも電波を受信できるわけではないので、確実ではありません。
留守番電話機能もありますが、夜まで連絡がつかない、企業であれば、休日には連絡がつきません。
広い意味での携帯電話（自動車電話やショルダータイプの携帯電話）はありましたが、持っている人は、ものすごく限定されていた時代です。
つまり、『連絡がつかないときは、しかたない・・・』という時代でした。
1990年代
カバンに入る携帯電話が広まってきます。
企業でも、複数台契約して、営業担当が外回りのときは、持たされるようになってきました。
また、携帯電話を持っているというのが、一つのステータスになってきます。
商談のときには、デキる営業を演出するツールとして、テーブルの上に、携帯電話を置くというという微笑ましい光景が見られました（笑）。
もちろん、商談中であっても、携帯が鳴れば、「ちょっと失礼・・」と言って、電話に出て、
「あー、例の件ですね・・・
今、商談中なので、後程、掛けなおしますよ。
いえいえ、忙しいのは、いつものことなので。では。」
といった、決め台詞（？）でしたｗ
一方、インターネットを見てみると、Windows98が登場し、だんだん、インターネットというものがマニアの間（？）で広がりつつあります。
それまでは、パソコン通信がメインで、インターネットを使うのは、どちらかというと少数派。
私は、1995年には個人でドメインを取得するほどのマニアだったのですが、インターネット環境を整えるのに苦労していました。
パソコンショップの店員でさえ、インターネットことを知らない時代でしたから（笑）。
企業で電子メールが導入されたころは、上司に電子メールを送ると呼び出され、
「君、ここの漢字が間違ってるぞ！」
と、面と向かって（？）怒られることが、あっちこっちで起きましたｗ
FAXや書面でのやりとりが当たり前だった時代から、電子メールになったことで、文頭の挨拶や、最後の締めの挨拶の文章も変化してきます。
『拝啓 貴社にはますますご清栄のこととお慶び申し上げます。』
こんな文章を電子メールでは、だんだん書かなくなり、そもそも、要件を手短に伝えるようになってきます。
『お世話になっております。○○株式会社の木村です。』
など、誰かを先に明らかにして、要件にすぐに入るようになりました。
ご年配の方々は、こういうのを見て、『最近の若い者は・・・』という酒の肴になっていたでしょうｗ
この電子メールによって、スクロールしなくても、伝えたい要点が、一目で分かるように、文章の書き方が変化してきます。
返信に関しても、何に対する返事なのかを明確にするために、元のメール内容を引用して返信するというのも多くなりました。
ときどき、『承知しました』と1文だけ返してくるような、能天気な社員も、各企業に1〜２名はいました（笑）。
電子メールが出てきたことによって、文字のコミュニケーションでも、リアルタイム性が高くなるという時代に変化したのです。
『メル友』という、今までになかった新たな関係性も発明されました。
2000年代
この頃になると、携帯電話を持っていることは珍しくなくなります。
携帯を使うマナーも変わってきて、商談の最中に携帯に出るのは失礼なことになってきました。
電車やバスの中で携帯電話で話をすることも、マナーとしてどうなのよ？ってことになってきます。
また、ドコモがiモードを搭載し、ここから、携帯電話が情報端末へと変化してきます。
携帯メールが使われるようになり、それまでは、どちらかというと、企業が使っていた電子メールが、一般大衆も使うようになってきます。
ハガキや封書のように、コストがかからない電子メールでの宣伝広告が急増。
詐欺メールや、未成年に風俗・出会い系サイトのメールが届くことが問題になってきます。
インターネットは、パソコンで利用するのが主流だったのが、だんだん携帯で利用するように変化してくる時代です。
携帯メールが普及したことで、コミュニケーションは大きな変化をもたらします。
長い文章を打つのが面倒なので、コンパクトな文章が増えてきます。
絵文字や顔文字もビジネスで使っていいのか問題も浮上。
絵文字は、互換性がなかったので、使うべきではないとされましたが、顔文字『(^^;)』はどうなのか？というのは、いろいろな意見が出てきて、なかなか楽しい議論が展開されていました。
そうそう、『w』も使っていいのか、ダメなのか論争もありましたねｗ
総じて言えば、この時代、文字でのコミュニケーションツールが身近になってきたことによって、文語から口語を文字にしてコミュニケーションするように変化した時代なのです。
逆に、面と向かっての人間関係が面倒になり、テキストだけで交流できる関係性の方が、いつで終わらせられる、気が向いたときだけ返事すればいいという薄い関係性が大きな価値を持つように変化します。
2010年代
大きな変化をもたらしたのは、言うまでもなくiPhoneです。
初代は2007年、日本でも2008年に発売されてはいますが、スマホが本格的に広まったのは、2010年代です。
それ以前の携帯電話はガラケーと呼ばれるようになり、スマホとわざわざ言わなくても、携帯＝スマホの時代になってきました。
スマホになったことで、文字を主体にしたコミュニケーションサービス、つまり、SNSが一気に広がります。
TwitterやFacebookといった、リアルタイムのテキストコミュニケーションが広まってきて、さらに、1対１ではなく、誰でも1対Nのコミュニケーションがとれるようになってきました。
情報の消費者でありながら、同時に、情報の生産者でもあるという、だんだん境目が曖昧になってきています。
ボーダレスと言われる、いや、もう、そんな言葉すら使う必要がないように、あらゆることが曖昧になってきている時代です。
SNSでのコミュニケーションの特徴は、誰からのメッセージなのかが、一瞬で確認できること。
メールの場合は、メールアドレスなど覚えていないので、誰からのメールかすぐには分かりません。
設定すれば、メールアドレスのところに名前が表示されますが、名前を読まないと識別できません。
ましてや、同じ苗字のの知り合いがいると、どっちの『田中さん』なのかメールを開くまで分からないですｗ
SNSの場合は、アイコンがあるので、一瞬で識別できます。
無意識的に、すぐ確認するか、後にするかを決めることができます。
確認するとなると、短いメッセージになっているので、瞬間的に判断し、短い文章で返信。
シェアしたり、『いいね！』するのも、条件反射のようなものです。
ざっくりと見てきましたが、1980年代までは、文章でのコミュニケーションは、やりとりに時間がかかるのが当たり前でした。
ところが、今は、文章でのやりとりは、リアルタイムです。
音声でのコミュニケーションは、目の前にいる人か、音声通話であっても、数人レベルでのやりとりしかできません。
テキストでのリアルタイムコミュニケーションは、ほぼ同時に、何人とも別の会話をすることが可能です。
実際、LINEでは、グループでやりとりしながらも、他の人のアカウントと会話するといったことをやっています。
これは、テキスト・リアルタイム・コミュニケーションができるようになったことで、音声以上に即時性が求められるようになったということ。
会話も、オンデマンド化してきたのです。
ノンバーバル・コミュニケーションが難しい！
テキストのコミュニケーションのリアルタイム化。
そして、SNSが一瞬で相手を識別できるようになる。
会話がオンデマンド化していく・・・。
この会話がオンデマンド化するというのは、ものすごく怖いことなのです。
即時性を求めている人が増えているということは、瞬時に返さないといけない。
本来、文章は、考えてから文字にします。
あるいは、文章を書いてから、読み返して修正することもできます。
というか、本来は、そうやって相手に間違って伝わらないように気を付けるもの。
ところが、即時性が求められうようになったことで、読み返すどころか、ほぼ口語の状態、会話しているようなつもりで返すことに。
さらに、『文字だけ』なので、相手の微妙な気持ちが伝わりません。
音声通話であれば、声のトーンや、話す速度などで、感情も伝わります。
テキストでは、それが伝わりません。
だからこそ、絵文字や顔文字を付けるのですが、それでも情報が少なすぎます。
音声なら、何百、何千と微妙に変えることができるだけでなく、相手の反応でも、自分の発信する声を変化させることができます。
ところが、テキストのやりとりとなると、相手の返答から読み取れる感情の情報もすごく少ないです。
いわゆるノンバーバル・コミュニケーションが成り立たないからです。
ノンバーバル、つまり、非言語のコミュニケーションがとりにくいのが、SNSなのです。
音声通話、ましてや、会って話をしていると、相手が、本心から喜んでいるとか、何か気にしてることがあるとか、伝わってきます。
しかし、テキストだと、それが本心なのか、違うのか、判断が、ものすごく難しい。
『ありがとうございます！とっても嬉しいです！』
と書かれても、それが本音かどうかって、判断できないですよね。
この難しさが、SNSでは増えてきて、さらに、即時性が求められる。
このことが、サポート担当を疲弊させていきます・・・。
サポート担当のストレス半端ない！
さて、長々と説明してきましたが、SNSが広まったことでのコミュニケーションの難しさが分かったでしょうか？
相手の気持ちを読み取る情報が少なくなり、その一方で、即時性を求められるようになる。
テキストは、より短く、短絡的になっていくので、サポートへの問い合わせも、その意味を読み取るのが大変になってきています。
『ログインできません』
『うまくいきません』
『はい』
こんな文章とも言えない、テキストを送ってくることもあるようです。
ここから、何を質問されているのかを読み解いて、返答しなければならないって、大変でしょ？ｗ
しかも、メッセージを送った本人は、伝わっていると思っている。
『申し訳ありませんが、どのような内容か、もう少し具体的にお伝えいただけるでしょうか？』などと回答しようものなら、激怒する人もいます。
ともかく、サポートの窓口が増えるのは、確かに、ビジネスチャンスを広げることにはなると思いますが、それぞれのメディア特性を知って、ファネル（漏斗）の最後の口から落ちるように（『こぼこぼどん』がアリ地獄をちゃんと作るように）しておかないと、逆にクレームを増やすだけ。
サポート担当としっかりと打ち合わせをいて、方針を決め、日々、PDCAを回していきましょう！！
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『ネットで「女性」に売る』、『女性に「即決」される文章の作り方』の著者である谷本恵理子さんの無料動画セミナーがあったので、それを視聴しました。
